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Contributos para o estudo do impacto das tecnologias de informação nas organizações – in revista Dirigir do IEFP, Nov.Dez.97, nº 52

Nada está isolado! Podemos mesmo dizer que a feira tradicional, onde as pessoas e as organizações se juntavam para trocar produtos e ideias, uma vez por ano no século passado, evoluiu para um grande mercado global, onde as pessoas e as organizações podem trocar ideias e produtos em qualquer momento e em qualquer lugar.

Tem havido muitos contributos válidos para o estudo do impacto das tecnologias de informação nas organizações. No entanto tratando-se de uma matéria instável que evolui tão rapidamente é aconselhável colher ideias de várias fontes e em diversos momentos para formar uma opinião fundamentada deste fenómeno.

A primeira questão a colocar é a seguinte: Onde estará o impacto? Todos sabemos dizer que existe, é visível em casa, no emprego e na rua, mesmo que alguns o tentem negar e o considerem uma grande desvantagem relativamente a outros fenómenos, designadamente a cultura.

Praticamente nenhuma organização ficou imune à difusão das tecnologias de informação, directa ou indirectamente, todas foram afectadas, nos recursos que utilizam, nos produtos que colocam junto dos seus consumidores, na própria estrutura organizativa, na forma como evoluem e crescem ou envelhecem, na formulação dos seus objectivos e finalmente no ambiente onde se inserem.

Contudo, nem todas as organizações sentiram os efeitos da mesma forma. Se perspectivarmos as organizações segundo o modelo da figura seguinte, que decompõe o sistema global de qualquer organização em três subsistemas: o subsistema de decisão, o subsistema de operação e o subsistema de Informação, podemos encontrar diferenças substanciais na importância de cada um na sua orgânica interna, e consequentemente, diferenças significativas nos efeitos das tecnologias de informação.

ORGANIZAÇÃO

Subsistema de Decisão

Subsistema de Informação

Subsistema de Operação

Lembramos que nesta análise o subsistema de decisão inclui todos os elementos que intervêm na decisão, independentemente de ser director-geral ou porteiro qualquer indivíduo participa na decisão, embora uns o façam de forma mais frequente, sistemática e constante.

Quanto ao subsistema de operação integra todos os componentes que contribuem directamente para actividades associadas ao produto que a organização produz.

O subsistema de informação inclui todos os componentes humanos e materiais que participam na memorizarão, processamento e difusão da informação. Um operador de computador e o próprio computador, um moço de recados, a telefonista e o telefone, fazem parte deste subsistema. Uma organização sem sistema de informação, é um ser inerte, não funciona nem existe, os seus componentes de decisão não podem comunicar com os componentes de operação, não entram recursos nem saem produtos, porque ninguém dispõe de informação para agir. E por isso que o subsistema de informação se torna tão importante no funcionamento e evolução das organizações.

Nas organizações onde a matéria-prima é constituída por informação, ou usam a informação como recurso determinante, o subsistema de operação produz, em regra informação, isto é, o seu produto é constituído sobretudo por informação, só pode ser entregue ao consumidor como um pacote de informação, independentemente do seu suporte ser papel, ecrã ou disquete. Estão neste caso os bancos, os seguros, as escolas e muitos outros onde o produto é menos materializável do que, por exemplo, uma cerâmica que produz telhas, tijolos e objectos de porcelana tangíveis.

Assim, é facilmente visível que em organizações consumidoras e produtoras de informação, este recurso passe a ser importante em toda a sua dinâmica interna, isto é, no subsistema de decisão, no subsistema de informação e no subsistema de operação.

Sendo tão importante em toda a organização, é ainda mais evidente concluir que o impacto das tecnologias de informação nas empresas produtoras de informação é três vezes mais forte do que nas organizações produtoras de objectos tangíveis, onde em regra os efeitos apenas se fazem sentir intensamente no subsistema de informação.

Se fizermos uma aproximação maior, podemos observar em pormenor o impacto dos diversos ângulos. Por exemplo, o impacto nos recursos, quer sejam humanos, financeiros, materiais ou informacionais.

Relativamente aos recursos materiais, temos presente a grande quantidade de computadores, impressoras, equipamento de comunicação, etc, que entraram nas organizações trazendo um novo estilo decorativo a todas as saias e uma grande dor de cabeça para os responsáveis dos departamentos de informática, que pretendam manter esses meios actualizados sem ultrapassar níveis aceitáveis nos recursos financeiros utilizados.

Mas o efeito mais sentido deu-se nos recursos humanos. Quando penso neste tema lembro-me sempre da imagem que obtive da primeira vez que visitei o interior de um banco nos anos 70: havia uma sala enorme com quatro filas de secretárias alinhadas, todas ocupadas por funcionários, na sua grande maioria vestidos de cinzento. Efectuavam cálculos sucessivos, utilizando máquinas de calcular mecânicas, produzindo um ruído ensurdecedor de rodas dentadas, característico destas máquinas, ao puxar a manivela.

Os funcionários deslizavam os dedos da mão esquerda sobre o papel, ao mesmo tempo que os da mão direita tocavam piano sobre a máquina a uma velocidade vertiginosa, os olhos estavam presos ao papel, nenhum dos funcionários precisava de olhar onde estavam os números no teclado da máquina. Na ocasião, impressionado, pensei: Que enorme capacidade de cálculo está concentrada nesta sala!

Hoje, se repetirmos a visita, encontramos essa capacidade de cálculo também numa sala, mas já não é a mesma e os recursos são substancialmente diferentes. As máquinas de calcular cresceram e tornaram-se extremamente mais sofisticadas, funcionam com software desenhado para substituir uma infinidade de procedimentos manuais essenciais ao funcionamento do banco.

O caminho percorrido desde as máquinas de calcular até aos computadores não foi pacífico, provavelmente alguns funcionários tiveram de reaprender a sua profissão de modo a adaptarem-se às novas máquinas, outros foram dispensados ou reformados. A realidade daquele banco é, hoje, bem diferente.

Podemos pensar que a introdução das tecnologias de informação provocou desemprego. Acreditamos que sim, mas sem exageros. Quem conhece bem o processo de desenvolvimento de software sabe que isso não é linear. Há muitos funcionários a trabalhar no departamento de informática, os procedimentos saíram das mãos dos funcionários tradicionais e passaram para o software, mas este está continuamente em alteração, obrigando à criação de mais empregos para analistas e programadores.

Também podemos pensar que sem esta inovação tudo seria mais humano, mais cultural, enfim mais facilitador do contacto entre as pessoas, mas esta seria uma ilusão, aqueles funcionários das máquinas de calcular mecânicas não tinham um minuto de paragem, não podiam conversar, nem comunicar, não havia tempo para isso, a única coisa que os unia era a proximidade física e o facto de repetirem incansavelmente os mesmos movimentos durante um dia inteiro. Não invejo a sua profissão, nem queria estar no seu lugar. Eram apêndices de máquinas de calcular!

Por outro lado, a título de exemplo, assumindo a hipótese absurda de não utilização das tecnologias de informação neste banco, cremos que, em poucos anos, ficaria sem clientes, porque a qualidade do seu serviço se degradaria relativamente aos seus concorrentes, tornando-o menos competitivo. Uma vez perdidos os clientes, teria de fechar as portas despedindo todos os funcionários, porque nenhuma organização sobrevive sem clientes, mesmo as organizações estatais servem sempre alguém. Esta seria uma situação grotescamente mais grave e infeliz do que a dispensa de alguns funcionários associada à utilização das tecnologias de informação.

Sabemos hoje, com toda a certeza, que o caminho certo para as empresas é a melhoria da qualidade dos produtos e o controlo dos custos. Trata-se de um caminho sem retorno. A informação é extremamente importante no funcionamento das organizações. As tecnologias que a processam são indispensáveis para melhorar os níveis de economia, de eficiência e de eficácia, colocando-as em níveis de competitividade adequados.

Com a actual abertura de fronteiras, se o espaço ocupado pelas nossas organizações for deixado livre por razões de incapacidade de competir, será segura e rapidamente ocupado por outras empresas internacionais que certamente cuidarão da sua eficiência.

As tecnologias de informação permitiram também modificações de relevo na estrutura das organizações. A facilidade e rapidez de comunicar estão incomparavelmente melhores.

A utilização do escritório electrónico, amplamente divulgado, permite reduzir o tempo de entrega da informação. Por outro lado a comunicação deixou de exigir a presença física dos intervenientes, mesmo quando se utiliza o telefone. As mensagens enviadas para o sistema de correio electrónico são guardadas pelo sistema e entregues logo que o destinatário entre em rede. Aquele que as enviou sabe quando foram lidas e tem a certeza absoluta que foi o seu destinatário, porque estão protegidas por senha e só ele as pode abrir.

Este processo, é sem dúvida, mais eficiente e seguro do que os recados 'por boca' ou os papéis de recado ou papéis amarelos colados na secretária, que podem voar ou ficar disponíveis para leitura por quem entrar. Esta facilidade de comunicar produziu uma compressão ou achatamento das estruturas organizacionais tradicionais na maior parte das organizações onde as tecnologias de informação foram assimiladas e devidamente utilizadas.

Outro impacto nítido prende-se com a rapidez de evolução que se tornou bastante mais importante devido à capacidade de memorização decorrente da utilização das tecnologias de informação. A quantidade de informação memorizada, dados, imagem e som, bem como a sua disponibilização, permitiram aumentar decisivamente o saber das organizações.

A estratégia de evolução pode ser agora mais informada e mais certeira quando são utilizadas todas as fontes de informação disponíveis. Uma empresa capaz de analisar e caracterizar os seus clientes, através dos dados relativos às vendas que efectuou nos últimos anos, dispõe de vantagens assinaláveis perante os seus concorrentes, porque conhece o seu comportamento e pode tomar decisões mais fundamentadas.

O impacto nos objectivos é assim visível, devendo os sinais recebidos permitir redesenhar o rumo das organizações. De facto, muitas organizações redireccionaram a sua actividade para o sector da informação, tornando-o cada vez mais importante entre os restantes sectores de actividade.

Finalmente, podemos dizer que se o efeito das tecnologias de informação se fez sentir em todas as organizações, embora de forma desigual como se referiu anteriormente, é racional admitir que o ambiente onde se inserem tenha recebido também a sua influência. A utilização da Internet, das redes locais, dos telemóveis são um exemplo claro da proliferação de meios de comunicação no ambiente organizacional.

Nada está isolado! Podemos mesmo dizer que a feira tradicional, onde as pessoas e as organizações se juntavam para trocar produtos e ideias uma vez por ano, no século passado, evoluiu para um grande mercado global, onde as pessoas e as organizações podem trocar ideias e produtos em qualquer momento e em qualquer lugar. Se o mercado electrónico vingar, a afirmação de que as tecnologias da informação venceram a barreira do espaço e do tempo será válida.

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